实现服务提质升级让市场回答“网约车饱和”之问

2023-06-07 20:16:00 中国经营网

网约车面临饱和？据媒体报道，东莞、三亚、温州、济南、遂宁等多地相继发布网约车饱和预警，提醒当地网约车单车日均接单量不足10单。自今年5月16日起，长沙市更是暂停受理网约车运输证新增业务。据了解，今年1—4月，交通运输部新核发网约车驾驶员证31.6万本，其中，4月17.7万本，增速进一步加快。

“车子不好开，钱赚不到。”这是不少网约车司机的真实感慨。相比网约车发展初期“人均月入过万”的传说，如今的网约车行业无疑多了几分艰辛，通过努力仍然获得相对体面收入的司机固然有之，但更多从业者可能要为寥寥无几的接单量发愁，体会到行业“内卷”带来的重重压力。

(相关资料图)

相比巡回出租车较为严格的数量控制，网约车在市场规律作用下无疑更加开放。在某种程度上，这正是网约车在前期市场竞争中体现优势的主要原因之一。随着大量网约车进入市场，人们的日常出行需求得到极大满足，“打车难”问题得到明显改善。市场的力量，是网约车行业取得发展的根本动能。

网约车甚至倒逼传统出租车行业升级。因为同样可以通过平台约车，遵循导航软件规划的路线，出租车故意绕路的现象少了，拒载的问题也在一定程度上得到规避。旅客到了陌生的地方，不必担心打车价格不透明问题，通过平台约车获取预估价格，可以做到心中有数。

不过，前期大量网约车进入市场，在给旅客带来出行便利的同时，难免增加行业竞争，摊薄司机收益。与此同时，网约车运营车辆过于饱和，也会给整个行业带来更多压力，比如有舆论指称网约车加剧了城市堵车问题，虽然缺乏严格的科学分析，但体现了某种真实的社会情绪。多地发布网约车饱和预警，预示着网约车发展从增量竞争转向存量竞争，依赖补贴等方式“打价格战”，也越来越难以维系。

相比选择乘坐公共交通出行的旅客，网约车消费者的需求更加多元化，也对服务水平提出更高要求。面对饱和预警，提高服务质量、实现服务升级，是网约车行业增强竞争力的重点，也应当成为司机增加收入的努力方向。

网约车行业开放程度高，但并不意味着“开网约车”没有门槛。网约车司机除了要掌握基本的驾驶技能，把旅客平安送到目的地，还要掌握应当具备的服务礼仪，让乘客在旅途中获得舒适体验。

大量新司机涌入，再加上培训和准入不严格，导致网约车服务存在参差不齐的问题。有的司机在开车时接打电话、玩手机，不仅造成安全隐患，也打扰了乘客；有的网约车车况老化，车内环境堪忧；还有的网约车司机通过“熬时间”出流水，疲劳驾驶成为常态，开车时精力不集中，让乘客一路提心吊胆……

根据交通运输部发布的统计数据，今年4月多家网约车平台的订单合规率出现下降，有平台的合规率甚至较上月下降7.9%。合规率出现明显波动，也从数据层面说明网约车服务水平不稳定、服务质量参差不齐的事实。

网约车服务提质升级，首先要明确行业定位。网约车的出现，并不是用低价抢夺依赖公共交通出行的用户，也不是有意冲击传统出租车行业，而是给消费者提供方便、多元的选择。依靠“价格战”，提供比出租车更低的价格，甚至给人留下“坐地铁不如打网车”的价格错觉，显然是行不通的。

网约车的优势是通过系统调度，能够有效应对短期内集中出现的出行需求。未来，网约车理应继续发挥这一优势，通过技术赋能提升消费者的服务体验。

对于部分网约车司机开车不专注，存在不安全驾驶行为的问题，平台也应加大规范力度。在车辆行驶时，乘客发现司机存在不恰当行为，出于各种考虑往往不会当场指出或纠正，平台投诉机制是乘客反映问题的重要渠道。但是，一些投诉也可能遭遇“石沉大海”，平台未能及时反馈的情况。让每一次投诉都被重视、都得到处理，是网约车平台取得消费者信任的关键。

面对有差异的服务需求，网约车平台普遍推出高端、中端、经济的用车服务，并设置不同的价格。不过，即使是“经济”选项，车辆状况也应当做到卫生、舒适。有的经济型网约车存在设备损坏、司机不开空调、后备厢堆放杂物等问题，在不少细节处给乘客出行“添堵”。

作为灵活就业的代表性领域，网约车在吸纳待业人员就业方面发挥显著作用，从而有效促进社会稳定和谐。但是，就业的“蓄水池”不能成为服务“洼地”。在广泛吸纳从业者的同时，网约车行业仍应严格准入标准，鼓励优质服务，让不断精进技能、热情对待乘客的司机得到更好回报，从而形成正向激励机制。

当然，网约车有没有饱和，归根结底要由市场说了算。目前，发布数量饱和预警的只是部分地区，在一些大城市，仍存在高峰期叫车难、排队时间长的问题。对此，在做好安全和质量监管的前提下，有关部门也要合理运用权力之手，让市场决定网约车的未来。

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